1、項目名稱：長沙市第四醫(yī)院（長沙市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院）免陪照護服務(wù)項目。

2、項目委托管理范圍：岳麓院區(qū)和濱水新城院區(qū)內(nèi)除兒科外所有護理單元的免陪照護服務(wù)。

3、合同總金額：3年總金額6836.31萬元，年度金額2278.77萬元（325人*5843元/月*12個月）。各科醫(yī)療護理員配置需求詳見附件1《長沙市第四醫(yī)院（長沙市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院）免陪照護服務(wù)醫(yī)療護理員配置需求》。

4、項目內(nèi)容：免陪照護服務(wù)主要指患者住院期間，在患者或其家屬知情同意且自愿選擇的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情和生活自理能力等，由甲方通過購買服務(wù)的方式與具備相應(yīng)資質(zhì)的第三方機構(gòu)簽訂協(xié)議由其提供符合甲方條件要求的醫(yī)療護理員承擔(dān)的生活照護服務(wù)（包括但不限于助餐、助潔、助浴等）及陪檢服務(wù)。全院提供免陪照護服務(wù)床位數(shù)約1700張。

5、服務(wù)期限:本項目自合同簽訂之日起3年。在此期間乙方未履行合同，不遵守甲方約定內(nèi)容或違反甲方相關(guān)制度規(guī)范及要求，或達不到甲方要求，甲方有權(quán)解除合同，由此產(chǎn)生的一切責(zé)任由乙方負責(zé)，不得以任何理由向甲方提出任何索賠要求。服務(wù)期間遇重大公共衛(wèi)生事件、政策調(diào)整或其他不可抗力導(dǎo)致服務(wù)需求驟減，甲方可書面通知乙方臨時中止部分或全部服務(wù)，乙方須無條件配合，中止期間費用按實際服務(wù)天數(shù)結(jié)算。

1、服務(wù)范圍

負責(zé)為甲方兩個院區(qū)免陪照護服務(wù)患者提供但不限于生活照護服務(wù)與陪檢服務(wù)等工作。醫(yī)療護理員服務(wù)符合國家《醫(yī)療護理員生活照護服務(wù)參考內(nèi)容》，能滿足患者的需求，并達到甲方管理的相關(guān)要求。

2、服務(wù)模式

2.1 模式一專屬照護服務(wù)：24小時專人照護，收費標(biāo)準240元/日。

2.2模式二共享照護服務(wù)：24小時兩班制照護，收費標(biāo)準140元/日。

2.3模式三基礎(chǔ)照護服務(wù)：1對多輔助照護，收費標(biāo)準20元/日。

3、服務(wù)內(nèi)容：

在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)下，協(xié)助為生活部分自理或完全不能自理以及行動受限住院患者提供助餐、助潔、助浴等生活照護服務(wù)與陪檢服務(wù)等工作，主要內(nèi)容如下。

3.1清潔照護

3.1.1 整理病房環(huán)境，定時通風(fēng)。

3.1.2做好床單位整理，按需更換床上用品。每日1次晨間護理，整理床單位，完成/協(xié)助/指導(dǎo)患者梳頭、口腔清潔、面部清潔以及更換衣物；每日1次晚間護理，整理床單位，完成/協(xié)助/指導(dǎo)患者梳頭、口腔清潔、面部清潔、會陰清潔以及足部清潔，協(xié)助清潔活動義齒；每周至少更換床上用品1-2次，有污染及時更換；每周至少完成/協(xié)助/指導(dǎo)患者沐浴/溫水擦浴2-3次、洗頭1-2次，完成或協(xié)助剪指（趾）甲1次。

3.1.3 注意：觀察患者反應(yīng)，出現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)務(wù)人員；動作輕柔，保護患者隱私與安全，注意保暖。

3.2飲食照護

3.2.1 協(xié)助餐前洗手、準備就餐環(huán)境。協(xié)助準備進食所需用品。協(xié)助擺放適當(dāng)進食（水）體位。每日完成/協(xié)助/指導(dǎo)患者的飲食、飲水，必要時喂食。協(xié)助餐后清潔劑整理。

3.2.2 協(xié)助患者進食（水）前，與醫(yī)務(wù)人員確認患者飲食有無禁忌。注意食物（水）的溫度、進食（水）的速度和量，觀察評估進食、進水量，必要時協(xié)助做好記錄?；颊叱霈F(xiàn)吞咽困難、嗆咳、惡心、嘔吐等情況，及時報告醫(yī)務(wù)人員。

3.3睡眠照護

3.3.1 協(xié)助做好睡前準備，布置午間、夜間睡眠環(huán)境。為患者拉好床檔/護欄。協(xié)助調(diào)整適當(dāng)?shù)乃唧w位。協(xié)助蓋好被服，觀察患者入睡情況。

3.3.2觀察患者患者睡眠情況， 根據(jù)護理級別巡視，注意睡眠過程中是否出現(xiàn)呼吸不暢、失眠等情況，如有異常情況及時報告醫(yī)務(wù)人員。

3.4 排泄照護

3.4.1 協(xié)助選擇適當(dāng)?shù)娜鐜绞?，并完成如廁。根?jù)需要協(xié)助床上使用便盆或尿壺。協(xié)助便后清潔，按需更換醫(yī)用保護墊等用品。留置導(dǎo)尿患者進行會陰部清潔2次/日，做好大小便失禁患者的清潔護理，保持會陰部清潔。必要時協(xié)助留取大小便標(biāo)本。協(xié)助觀察會陰、肛周等皮膚是否出現(xiàn)發(fā)紅、破潰等情況，并觀察和記錄排泄物的性狀、顏色、量和次數(shù)，及時告知護士。

3.4.2 注意患者排泄習(xí)慣，幫助其適應(yīng)住院期間的排泄方式。如廁過程中保護患者隱私，關(guān)注其平衡能力及穩(wěn)定性，注意安全。如廁過程中患者如有不適或出現(xiàn)跌倒、管路滑脫等情況，及時報告醫(yī)務(wù)人員。

3.5 移動照護

3.5.1 協(xié)助采取合適體位并定時變化；協(xié)助床上移動；協(xié)助肢體主動或被動活動，長期臥床患者每日2次完成四肢功能鍛煉，協(xié)助康復(fù)護理；協(xié)助使用平車、輪椅、助行器等工具移動患者；協(xié)助上下床活動。根據(jù)病情協(xié)助患者翻身、拍背及有效咳嗽，協(xié)助護士做好皮膚壓力性損傷預(yù)防護理。

3.5.2 注意節(jié)力、安全原則。注意在患者移動時保護各種管路，發(fā)現(xiàn)管理打折、牽拉、脫出等情況，及時報告醫(yī)務(wù)人員。變換體位時，保護局部皮膚，發(fā)現(xiàn)傷口或受壓部位出現(xiàn)異常情況，及時報告醫(yī)務(wù)人員。在患者移動過程中，注意避免發(fā)生跌倒或墜床等。

3.6給藥照護

3.6.1 協(xié)助患者服藥前洗手，取合適的體位，在護士指導(dǎo)下做好給藥前準備工作，備好給藥需要的用物，如溫水（或冷開水）、吸管、紙巾、湯匙、量杯等。評估患者的意識狀態(tài)，吞咽能力、有無口腔或食管疾患，評估患者有無影響服藥、給藥效果的情況，有異常情況及時告知護士。在護士指導(dǎo)下，協(xié)助服藥、涂敷外用藥等。做好用藥后的用物清潔處置等。

3.6.2 注意給藥前，評估患者的意識狀態(tài)，吞咽能力、有無口腔或食管疾患，服藥后查看患者口腔內(nèi)是否有藥物殘留，觀察患者有無用藥后的不良反應(yīng)等不適，發(fā)現(xiàn)異常及時通知護士。

3.7輸液看護：

3.7.1 協(xié)助護士做好輸液前環(huán)境準備、用物準備及患者準備，根據(jù)需要為患者更換衣物、如廁等。輸液過程中，多巡視輸液患者，及時為其提供相應(yīng)的生活照護，保持輸液通暢。

3.7.2 注意輸入液體量，液體靜滴完畢及時通知護士給予處理，注意病情早期癥狀的識別，發(fā)現(xiàn)異常及時通知醫(yī)務(wù)人員。

3.8 冷熱應(yīng)用

3.8.1 協(xié)助護士做好冷熱應(yīng)用的環(huán)境準備、用物準備及患者準備。在護士指導(dǎo)下，按要求進行溫水擦浴或協(xié)助使用冰塊、冰袋等方式實施物理降溫。按要求協(xié)助使用熱水袋等物品為患者保暖，做好冷熱療法后的患者護理。

3.8.2 注意冷熱應(yīng)用前應(yīng)檢查冰袋、熱水袋有破損、漏水，避免直接接觸患者皮膚，根據(jù)需要及時更換。枕后、耳廓、陰囊處、心前區(qū)、腹部、足底禁用冷療。加強觀察，注意患者體溫、局部皮膚及患者反應(yīng)。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)務(wù)人員。

3.9 清潔消毒

3.9.1 及時清理患者排泄物、嘔吐物、分泌物等，按要求規(guī)范進行初步消毒處理，實施環(huán)境及物表清潔消毒。

3.9.2 注意觀察并記錄患者排泄物、嘔吐物、分泌物形狀、顏色、氣味、量，及時告知醫(yī)務(wù)人員。

3.10 安全照護

3.10.1 協(xié)助護士做好患者走失、跌倒、壓力性損傷、非計劃拔管、誤吸、噎食、VTE等防控措施，對噎食患者能進行初步應(yīng)急處理，并及時呼叫醫(yī)務(wù)人員。

3.10.2 注意正確識別患者身份，保持診療區(qū)域環(huán)境安靜、整潔、安全，保護患者隱私，保護醫(yī)療信息不外泄。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)務(wù)人員。

3.11 溝通支持

3.11.1 做好自我介紹，并向患者及家屬做好服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境設(shè)施及安全防范等相關(guān)介紹。識別患者的異常情緒，關(guān)注患者的表情、肢體動作等非語言表達，做好患者心理安撫，陪伴患者并與患者及家屬有效溝通。注意患者是否存在暴力、自殺、抑郁等失控行為。

3.11.2 主動介紹免陪照護服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容，宣傳醫(yī)院免陪照護服務(wù)對患者及家屬的益處。協(xié)助責(zé)任護士根據(jù)患者的病情及自理能力做好免陪照護服務(wù)的收費，介紹收費的標(biāo)準及退費方式。乙方公司部門經(jīng)理及項目主管指導(dǎo)醫(yī)療醫(yī)療護理員及時在微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)甲方推出的免陪照護服務(wù)宣傳稿和短視頻，宣傳免陪照護服務(wù)，提升影響力。

3.12 陪檢服務(wù)

3.12.1為患者預(yù)約檢查。協(xié)助或陪同患者外出行相關(guān)輔助檢查。負責(zé)預(yù)約檢查及為所有接受免陪照護服務(wù)患者的陪檢（危重患者除外）。

3.12.2 注意定期檢查并保持轉(zhuǎn)運工具的性能良好，注意外出檢查途中的安全。

3.13 輔助性工作

3.13.1負責(zé)患者院內(nèi)食堂一日三餐訂購，加熱飯菜，必要時給患者喂飯。

3.13.2協(xié)助護士督促探視家屬離院，按規(guī)定的時間開關(guān)電視，保持病房安靜，協(xié)助科室做好室內(nèi)床單位設(shè)施、設(shè)備及被服管理，協(xié)助護士鋪床接待新患者。

3.13.3協(xié)助門禁系統(tǒng)的管理，做好病房輪椅、平車的保管保養(yǎng)工作。

3.13.4協(xié)助做好微波爐管理，幫助患者熱飯菜，監(jiān)督患者、家屬及保潔員不得在病房煮生食，不得私自使用電器。

3.13.5參與所管患者的勸煙工作。

3.13.6 確保生活照護任務(wù)完成情況下可協(xié)助完成護士長及其他醫(yī)護人員交辦的臨時性任務(wù)。

3.14其他服務(wù)。由患者、醫(yī)護人員提出并經(jīng)醫(yī)院許可的服務(wù)項目。

以上各項工作必須嚴格遵守操作規(guī)程，不得超越工作范圍私自進行諸如：鼻飼飲食，接、拔輸液管、導(dǎo)尿等各種導(dǎo)管，給熱水袋、冰袋，調(diào)節(jié)氧氣開關(guān)，更換或加濕化瓶水，儀器操作，吸痰等具有醫(yī)療技術(shù)性的護理工作。

4.服務(wù)標(biāo)準

4.1乙方提供的服務(wù)符合國家《醫(yī)療護理員生活照護服務(wù)參考內(nèi)容》，能滿足患者的需求，并達到甲方管理的相關(guān)要求。

4.2嚴格遵守甲方醫(yī)療護理員工作“十不準”。

4.2.1不準超范圍執(zhí)業(yè)。嚴格按照甲方約定的服務(wù)規(guī)范為有需求的患者提供相應(yīng)的照護服務(wù)，不得超范圍執(zhí)業(yè)，嚴禁替代醫(yī)務(wù)人員從事醫(yī)療護理專業(yè)技術(shù)性工作。

4.2.2不準違反操作規(guī)程。嚴格執(zhí)行生活照護服務(wù)操作規(guī)范、甲方感染管理規(guī)范及甲方規(guī)章制度，確保患者安全。

4.2.3不準擅離職守。工作時間不得遲到早退、無故脫崗、串崗或做與工作無關(guān)的事（如玩手機、閑聊等）。

4.2.4不準態(tài)度冷漠或歧視患者。禁止對患者及家屬態(tài)度生硬、推諉敷衍。

4.2.5不準泄露患者隱私。嚴格遵守保密規(guī)定，嚴禁私自談?wù)?、傳播患者病歷、病情、個人信息等，保管好病歷資料。

4.2.6不準收受患者財物。禁止索取或接受患者及家屬的紅包、禮品、各種提成、吃請及其他好處等，確保廉潔從業(yè)。

4.2.7不準使用非專業(yè)手段處理問題。不得因個人原因減少必要的工作步驟（如消毒、查對等），禁止憑個人經(jīng)驗替代規(guī)范操作（如自行處理設(shè)備故障、使用偏方等）。

4.2.8不準違規(guī)使用藥品或設(shè)備。嚴禁私自挪用患者藥品、醫(yī)療物資、生活物資或儀器設(shè)備。

4.2.9不準隱瞞差錯事故。發(fā)生照護相關(guān)差錯或不良事件時，需及時上報，不得瞞報遲報。

4.2.10不準參與非專業(yè)活動。在崗期間不得從事與本職工作無關(guān)的活動（如推銷商品、兼職等）。

4.3 乙方應(yīng)遵守甲方及所在科室相應(yīng)的規(guī)章制度，服從甲方醫(yī)護人員管理。在日常服務(wù)過程中均自覺維護甲方的權(quán)益及聲譽，不隨意談及與患者相關(guān)的治療、護理內(nèi)容及患者的隱私等；妥善維護保養(yǎng)好甲方的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)甲方設(shè)施需要維修、保養(yǎng)或無法解決的故障等要及時向所在科室值班人員反映；遵守工作人員工作紀律、廉潔紀律，嚴禁偷盜行為，嚴禁向患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員索要紅包、禮金、禮品等行為，嚴禁私自出租出售任何物品、物資、工具等；節(jié)約用水、用電，掌握基本的消防知識；規(guī)范使用各種用物、設(shè)備設(shè)施，杜絕浪費和損壞等行為。

1.總體要求

乙方負責(zé)服務(wù)團隊的組建和管理，負責(zé)管理人員和醫(yī)療護理員的配置，并負責(zé)其工資、福利待遇、服裝及人事、勞資、社保等所有關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。乙方派駐的工作人員在工作中發(fā)生的一切工傷、勞動爭議、傷害或意外、死亡等事項，均由乙方負責(zé)處理解決并承擔(dān)全部責(zé)任。

2.數(shù)量要求

配置1名項目經(jīng)理、1名部門經(jīng)理，若干名項目主管，項目主管的配備人數(shù)為護理員總?cè)藬?shù)的4%（即：項目主管人數(shù):護理員人數(shù)比例=0.04:1），以上管理人員應(yīng)有一定的醫(yī)學(xué)背景或甲方陪護服務(wù)現(xiàn)場管理經(jīng)驗。

3、醫(yī)療護理員（護理人員配備表詳見附件）：

3.1 標(biāo)準：乙方派駐到本項目的醫(yī)療護理員服務(wù)符合國家《醫(yī)療護理員生活照護服務(wù)參考內(nèi)容》，滿足患者的需求，并達到甲方的相關(guān)要求。

3.2 基本要求

3.2.1乙方派駐到本項目的醫(yī)療護理員年齡滿足18-63周歲，初中及以上文化程度，體檢合格，三證齊全（身份證、健康證、無犯罪記錄證明），并取得乙方公司醫(yī)療護理員崗前培訓(xùn)考核合格證書，統(tǒng)一著專用工作服、工作鞋、佩戴胸卡。

3.2.2具備履行醫(yī)療護理員崗位職責(zé)所必須的理論知識、實踐技能。

3.3乙方必須給派駐本項目所有的醫(yī)療護理員購買人身意外傷害保險，且賠付金額不低于20萬。

3.4 對于派駐本項目的、未達到購買五險標(biāo)準的醫(yī)療護理員，要求乙方為其購買雇主責(zé)任險，且賠付金額不低于80萬。

4、團隊管理人員

4.1 項目經(jīng)理服務(wù)要求：

4.1.1能貫徹落實甲方的各項政策和決定。

4.1.2對項目的監(jiān)督和管控，確保項目日常管理運行符合要求，實現(xiàn)合同承諾的各項服務(wù)內(nèi)容。

4.1.3 能與甲方直屬管理部門、客戶代表(各病區(qū)護士長等)保持良好的工作關(guān)系，貫徹落實甲方的重大決定。

4.1.4 全面監(jiān)督本項目的管理體系的推行和日常維護，跟據(jù)體系要求持續(xù)改進項目管理工作，保質(zhì)保量完成項目各項目標(biāo)。

4.1.5 對本項目內(nèi)已發(fā)現(xiàn)或潛在的不合格服務(wù)，實施監(jiān)管及預(yù)防糾正措施。

4.1.6 定期開展工作例會、聯(lián)席會議、年終總結(jié)會議等各種會議，推動項目持續(xù)改進等。

4.1.7 能及時處理項目員工勞動關(guān)系管理的督查并控制和處理勞務(wù)糾紛。

4.1.8 確保員工隊伍的建設(shè)和整體素質(zhì)的提高，充分調(diào)動全體人員的積極性和主觀能動性。

4.1.9 項目檔案管理規(guī)范。

4.1.10 確保甲方相關(guān)機密信息安全及患者隱私安全。

4.1.11 能按要求完成醫(yī)療護理員崗前培訓(xùn)、崗中繼續(xù)教育，確保其提供的照護服務(wù)滿足甲方及患者的需求。

4.1.12積極完成甲方交辦的其他工作。

4.2 部門經(jīng)理管理要求

4.2.1在本項目上駐場。

4.2.2 能完成本項目的質(zhì)量目標(biāo)管理工作。

4.2.3 能按要求實施項目已建立的政策和標(biāo)準操作流程。

4.2.4 能指導(dǎo)員工執(zhí)行他們所分配的工作。

4.2.5 對醫(yī)療護理員進行專業(yè)技能培訓(xùn)，新員工上崗前需完成崗前培訓(xùn)，經(jīng)甲方考核合格后，持甲方發(fā)放的合格證上崗。科學(xué)合理安排醫(yī)療護理員崗中培訓(xùn)，理論和技能培訓(xùn)每月不少于一次。

4.2.6 規(guī)范開展醫(yī)療護理員服務(wù)禮儀、勞動紀律和服務(wù)質(zhì)量等監(jiān)督管理，每天對醫(yī)療護理員的工作職責(zé)落實及服務(wù)質(zhì)量進行現(xiàn)場檢查，并有科室護士長或者護士的簽字記錄，每月不小于2次晚夜班查房。保證項目醫(yī)療護理員的服務(wù)禮儀、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量達到甲方要求。

4.2.7 確保24小時接聽值班及投訴電話，日常服務(wù)過程中，員工與患者及家屬發(fā)生糾紛，項目現(xiàn)場如突發(fā)意外事件，第一時間到現(xiàn)場解決。走正常突發(fā)事件流程，及時上報公司及保險公司處理解決。

4.2.8 強化團隊管理，加強團隊執(zhí)行力，負責(zé)項目管理人員及員工的統(tǒng)籌安排及運營管理。項目現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量達不到院方要求和標(biāo)準的，及時進行整改和人員更換。

4.2.9 在項目日常服務(wù)過程中，維護甲方的權(quán)益和聲譽，嚴格遵守甲方的安全生產(chǎn)協(xié)議和保密信息。

4.2.10應(yīng)經(jīng)常主動與甲方主管部門聯(lián)絡(luò)，每周不低于1次向主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報工作及向科室護士長征求意見，改進工作。

4.2.11 每月組織員工進行安全教育培訓(xùn)、日常管理培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)；每月組織員工開展質(zhì)量安全分析會確保照護質(zhì)量持續(xù)改進。

4.3 項目主管服務(wù)要求：

4.3.1在本項目上駐場。

4.3.2 協(xié)調(diào)、管理、操作及實施已建立的政策和標(biāo)準操作流程。

4.3.3 培訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督員工正確執(zhí)行服務(wù)規(guī)范及相關(guān)制度、職責(zé)和標(biāo)準、確保工作質(zhì)量，持續(xù)提升患者及甲方的整體滿意度。

4.3.4 能及時、高效的為甲方合同調(diào)配員工。

4.3.5 按要求每日檢查員工的工作，需要科室護士長或護士簽字確認，確保項目日常工作正常運行。

4.3.6 按照要求每周晚夜班查房2次，到臨床科室現(xiàn)場督查員工職責(zé)落實情況。由科室值班護士長及主班護士簽字確認。

4.3.7 每日巡視過程中對出現(xiàn)問題的科室員工及時進行記錄、跟進及解決。

4.3.8開展照護質(zhì)量管理巡查，并提出改進建議。

4.3.9主動與醫(yī)護人員、患者及各級同時保持良好的工作關(guān)系，及時溝通，征求意見或建議，不斷提升項目現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，改進服務(wù)。

5、乙方應(yīng)按照招標(biāo)文件要求及投標(biāo)文件響應(yīng)情況派駐管理人員及醫(yī)療護理員，如若服務(wù)過程中人員有更換變動，更換的人員資質(zhì)及水平應(yīng)具有與招投標(biāo)文件約定的同等資質(zhì)，且須經(jīng)甲方書面審核同意后方可更換。甲方有權(quán)要求乙方更換不符合要求或表現(xiàn)不佳的任何人員，不能達到招投標(biāo)文件約定要求的，乙方應(yīng)在收到甲方書面通知后10個工作日內(nèi)按要求重新配置到位。

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5.1 培訓(xùn)考核要求：

5.1.1乙方提供針對本項目配備的服務(wù)人員，提供醫(yī)療護理員崗前培訓(xùn)課程及崗中繼續(xù)教育課程，和管理人員的管理專項培訓(xùn)，包括但不限于職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能、溝通交流、質(zhì)量安全、院感防控、應(yīng)急處理、患者權(quán)利與隱私保護等，制定員工培訓(xùn)計劃并規(guī)范開展培訓(xùn)，通過標(biāo)準化、持續(xù)性和有效性的培訓(xùn)達成以下目標(biāo)：

（1）專業(yè)技能深化：確保護理員掌握生活照護、陪檢操作、院感防控等核心能力，適應(yīng)臨床多樣化需求。

（2）人文關(guān)懷提升：強化共情溝通、患者隱私保護意識，從“身體照顧”升級至“身心關(guān)懷”，優(yōu)化就醫(yī)體驗。

（3）管理能力構(gòu)建：提升團隊管理人員的質(zhì)量監(jiān)督、應(yīng)急協(xié)調(diào)及人員調(diào)度效能。

5.1.2針對以上培訓(xùn)考核要求，提供的培訓(xùn)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（1）培訓(xùn)計劃：包括崗前集中培訓(xùn)、崗中繼續(xù)教育、管理人員專項培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)范圍：職業(yè)素養(yǎng)與倫理規(guī)范、生活照顧與陪檢服務(wù)技能、醫(yī)患溝通與沖突化解、院感防控標(biāo)準操作、患者權(quán)利與隱私保護法規(guī)、管理人員領(lǐng)導(dǎo)力與質(zhì)控方法等。

（3）課程體系：設(shè)有醫(yī)療護理員基礎(chǔ)課、管理人員進階課，課程需配置標(biāo)準化課件、實操視頻、案例題庫，支持在線學(xué)習(xí)與移動端復(fù)習(xí)。

（4）培訓(xùn)師資：講師團隊需包含臨床醫(yī)護專家、資深護理培訓(xùn)師、法律/人文領(lǐng)域顧問。

（5）考核機制：崗前準入考核；在崗復(fù)訓(xùn)考核，每季度技能抽考，不合格者暫停服務(wù)資格；培訓(xùn)效果追蹤：通過患者滿意度、投訴率等數(shù)據(jù)驗證技能轉(zhuǎn)化效果。

5.2 信息化要求：

5.2.1乙方向甲方提供信息化專項管理軟件，實現(xiàn)從人員檔案、服務(wù)調(diào)度到質(zhì)量監(jiān)管的全流程數(shù)字化管理，與甲方現(xiàn)有信息系統(tǒng)（如HIS、護理管理系統(tǒng)）具備數(shù)據(jù)對接能力。管理人員可通過APP實時查看告警信息（如投訴超時、考勤異常），服務(wù)人員可通過手持終端接收任務(wù)指令并反饋完成狀態(tài)。支持本地化部署或私有云部署，符合國家網(wǎng)絡(luò)安全等級保護要求，確保患者隱私數(shù)據(jù)（如病歷、身份信息）加密存儲與傳輸。提供標(biāo)準化數(shù)據(jù)接口，按甲方要求與甲方排班系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)、財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)對接，避免數(shù)據(jù)重復(fù)錄入。所涉及費用含在投標(biāo)報價中。

5.2.2信息化專項管理軟件可用于以下場景和需要實現(xiàn)的目標(biāo)：

（1）人員檔案管理：

應(yīng)用場景：甲方需實時核驗服務(wù)人員資質(zhì)（健康證、無犯罪證明、培訓(xùn)證書等），動態(tài)跟蹤在崗狀態(tài)。

目標(biāo)要求：系統(tǒng)需集中存儲服務(wù)人員身份信息、資質(zhì)文件、合同記錄、獎懲歷史等資料，支持按科室/崗位分類檢索，資質(zhì)到期自動預(yù)警，并向甲方開放實時查詢權(quán)限。

（2）考勤管理

應(yīng)用場景：解決跨科室調(diào)度導(dǎo)致的考勤統(tǒng)計難問題，杜絕虛假打卡。

目標(biāo)要求：支持人臉識別/工牌刷卡雙模式考勤，綁定護理員服務(wù)點位（如病房、檢查室）；實時生成出勤報表（含遲到/早退/缺勤記錄），自動關(guān)聯(lián)排班計劃，數(shù)據(jù)可導(dǎo)出供甲方審計。

（3）培訓(xùn)管理

應(yīng)用場景：確保服務(wù)人員完成崗前培訓(xùn)與定期復(fù)訓(xùn)，甲方需監(jiān)督培訓(xùn)質(zhì)量。

目標(biāo)要求：支持在線課程發(fā)布、學(xué)習(xí)進度跟蹤、在線考核及自動評分；關(guān)聯(lián)培訓(xùn)證書有效期，逾期未培訓(xùn)人員自動暫停排班；甲方可隨時調(diào)閱培訓(xùn)完成率、考核通過率等數(shù)據(jù)。

（4）收費與對賬系統(tǒng)

應(yīng)用場景：解決人工統(tǒng)計服務(wù)量導(dǎo)致的結(jié)算滯后、差錯問題；實現(xiàn)服務(wù)費用動態(tài)調(diào)整（如患者提前出院需退費、臨時增補服務(wù)需補費）。

目標(biāo)要求：①實現(xiàn)自動對賬：系統(tǒng)按服務(wù)類型（陪檢/生活護理等）自動匯總服務(wù)量，生成每日/月度收費清單，與甲方財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)雙向核對，差異項高亮預(yù)警；②實現(xiàn)多退少補機制，患者中途終止服務(wù)時，系統(tǒng)按實際服務(wù)天數(shù)自動計算應(yīng)退金額，生成退費審批單，超出合同約定服務(wù)頻次或范圍時，自動標(biāo)記補費項目并經(jīng)甲方確認后追加結(jié)算；③實現(xiàn)全流程追溯：所有收費、退補費操作留痕（含操作人、時間、審批節(jié)點），支持按患者/科室/時間段一鍵導(dǎo)出結(jié)算報表。

（5）投訴處理管理

應(yīng)用場景：快速響應(yīng)患者投訴，追溯處理過程，避免糾紛升級。

目標(biāo)要求：提供患者掃碼/床頭終端一鍵投訴入口，投訴工單自動派發(fā)至服務(wù)公司管理員；全程記錄處理流程（受理→調(diào)查→整改→反饋），超時未處理自動預(yù)警至甲方管理部門；生成投訴類型分析報告。

（6）滿意度管理

應(yīng)用場景：客觀量化護理員服務(wù)質(zhì)量，掛鉤服務(wù)費結(jié)算。

目標(biāo)要求：支持患者通過病房終端/評價器實時評分（如服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等）；自動統(tǒng)計科室/個人滿意度得分，按日/周/月生成可視化報表；數(shù)據(jù)對接甲方考核系統(tǒng)，作為服務(wù)費支付依據(jù)。

（7）呼叫應(yīng)答功能

應(yīng)用場景：替代傳統(tǒng)電話/手機呼叫，實現(xiàn)患者需求精準調(diào)度與過程追溯。

目標(biāo)要求：部署非手機類智能終端（如床頭呼叫器、平板），患者按鍵后系統(tǒng)自動分配任務(wù)至最近護理員手持終端；全程記錄呼叫時間、響應(yīng)時長、處理結(jié)果；超時未響應(yīng)自動升級通知管理人員。

5.3質(zhì)量安全管理要求：

5.3.1組織管理體系與制度要求：有明確的管理架構(gòu)、完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準與規(guī)范、崗位職責(zé)與資質(zhì)、安全管理制度、質(zhì)量控制與持續(xù)改進制度、溝通與告知制度等。

5.3.2人員資質(zhì)與培訓(xùn)管理要求：嚴格準入，確保所有提供免陪照護服務(wù)的人員具備護理員崗前培訓(xùn)合格證；完成系統(tǒng)培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)、定期復(fù)訓(xùn)等；合理配置與排班，保證足夠的人力資源覆蓋，滿足甲方需要并保障人員休息。

5.3.3 服務(wù)過程安全管理要求：嚴格執(zhí)行核心安全措施，包括但不限于身份識別、跌倒/墜床預(yù)防、壓力性損傷預(yù)防與管理、防誤吸/噎食、規(guī)范操作與交接、安全轉(zhuǎn)運等。

5.3.4針對以上質(zhì)量安全管理要求，提供的質(zhì)量安全管理方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（1）質(zhì)量責(zé)任監(jiān)管體系：建立服務(wù)公司總部質(zhì)控部→駐院部門經(jīng)理→管理人員→護理員小組長四級（院內(nèi)三級+總部）責(zé)任架構(gòu)，制定質(zhì)量安全責(zé)任追究制度，明確差錯事故分級處理流程。

（2）監(jiān)督考核機制：實施雙線監(jiān)督：服務(wù)公司每日自查（管理人員巡查記錄）；甲方管理部門聯(lián)合月度考核。

（3）風(fēng)險辨識與評價：定期開展全院服務(wù)風(fēng)險評估：識別高風(fēng)險場景（如轉(zhuǎn)運危重患者、癡呆患者照護）；制定風(fēng)險控制清單（含防范措施與責(zé)任人）；更新應(yīng)急預(yù)案并組織演練。

（4）安全管理制度：包括但不限于患者安全、用藥安全、感染防控、消防安全、設(shè)備安全、食品安全（如涉及）、意外事件防范與處理等

（5）患者陪護服務(wù)需求響應(yīng)：實行需求分級響應(yīng)制，建立服務(wù)需求動態(tài)臺賬，每日匯總未完成閉環(huán)事項。

（6）管理保障措施：專職質(zhì)控人員配置，為管理人員配備移動巡檢終端（支持拍照取證），設(shè)置緊急備用金。

5.4責(zé)任及事故糾紛預(yù)防要求：

5.4.1通過市場化途徑繳費的患者，應(yīng)與患者/家屬簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任邊界及賠償條款；接受甲方監(jiān)管及質(zhì)量考核。依法為護理員繳納社會保險，購買專業(yè)責(zé)任險，覆蓋服務(wù)過程中可能的人身傷害或財產(chǎn)損失。嚴格禁止從事醫(yī)療技術(shù)性操作（如輸液、給藥），僅在護士指導(dǎo)下提供生活照護（助餐、助潔、助浴等）。 制定照護操作手冊（如翻身頻次、防跌倒措施），確保服務(wù)可追溯。接受甲方質(zhì)控檢查，定期提交服務(wù)質(zhì)量報告。

5.4.2 做實過程監(jiān)管與協(xié)同機制，公司派駐管理員日常巡查；設(shè)立院內(nèi)投訴專線，24小時內(nèi)處理糾紛。

5.4.3針對以上責(zé)任及事故糾紛預(yù)防要求，提供的責(zé)任及事故糾紛預(yù)防措施應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（1）事故糾紛預(yù)防機制：服務(wù)協(xié)議標(biāo)準化，明確服務(wù)邊界、明確禁止行為、明確賠償條款。操作過程可追溯。

（2）事故處理專職配置：有院內(nèi)糾紛處理專員，可24小時響應(yīng)糾紛，協(xié)同甲方醫(yī)務(wù)科處理投訴。護理員黑名單制度，建立事故責(zé)任人員數(shù)據(jù)庫。

（3）糾紛處理標(biāo)準化流程：現(xiàn)場處置流程、調(diào)查定責(zé)方式、賠償執(zhí)行落實、整改閉環(huán).

（4）醫(yī)患溝通規(guī)范：有正確的溝通話術(shù)清單、知情同意升級管理。

5.5 應(yīng)急管理要求：

5.5.1制定應(yīng)急預(yù)案（包括但不限于跌倒、墜床、噎食、誤吸、走失、自傷/傷人、突發(fā)疾病、火災(zāi)、停電等），細化報告流程，聯(lián)合醫(yī)護人員模擬突發(fā)事件（如心臟驟停），確保護理員掌握基礎(chǔ)急救技能；實施首遇負責(zé)制，護理員第一時間保護患者安全，同步呼叫醫(yī)務(wù)人員；及時分析不良事件，并制定持續(xù)改進措施。

5.5.2針對以上應(yīng)急管理要求，提供的應(yīng)急流程及預(yù)案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（1）應(yīng)急處理原則與流程：

1）分級響應(yīng)機制：按事件嚴重程度執(zhí)行響應(yīng)：

2）遇到應(yīng)急事件的操作：保護現(xiàn)場避免二次傷害；執(zhí)行授權(quán)急救操作（如海姆立克法）；使用病房呼叫器/對講機通知醫(yī)護；管理員到場前不得離開患者。

（2）應(yīng)急人員配置標(biāo)準：急救單元配置、關(guān)鍵區(qū)域覆蓋應(yīng)急人員（如高風(fēng)險區(qū)域配備100%通過急救培訓(xùn)和考核的應(yīng)急人員）。

（3）陪護操作意外處置措施：高風(fēng)險場景的專項處理方式（如助浴時跌倒、轉(zhuǎn)運中突發(fā)疾病、喂食噎食、癡呆患者自傷）。